NPS (Net Promoter Score) — это метрика, которая измеряет, насколько клиенты готовы советовать компанию своему окружению. Что это значит на практике: аудиторию делят на три группы по ответу на единственный вопрос — насколько вероятно, что вы порекомендуете нас по шкале от 0 до 10.
Опрос закрывается одним вопросом, а результат сводится к числу от -100 до 100. Оценки 9-10 дают промоутеров, 7-8 — нейтралов, 0-6 — критиков. Замер собирают через встроенные формы в CRM, email-рассылки или всплывающие окна на сайте, после чего динамику отслеживают в дашборде.
§ 01Что показывает
Индекс лояльности отражает баланс между сторонниками бренда и недовольными клиентами. Ответ 9-10 — промоутер, 7-8 — нейтрал, 0-6 — критик. Нейтралы в расчёт не идут напрямую, но сигнализируют о зоне риска: они уходят к конкуренту при первой удачной альтернативе. Оценка готовности рекомендовать связывает эмоцию клиента с конкретным поведением — повторной покупкой и советом знакомым. Зачем это бизнесу: рекомендация дешевле платного привлечения, а критик разносит негатив шире, чем промоутер — позитив.
§ 02Как считается
Индекс потребительской лояльности считают по долям, а не по среднему баллу. Из процента промоутеров вычитают процент критиков — нейтралы выпадают из формулы. Диапазон итога от -100 (все критики) до 100 (все промоутеры). Пример: 60% промоутеров и 20% критиков дают эн-пи-эс 40. Средний балл по той же выборке ничего не покажет, потому что скрывает поляризацию: смесь восторгов и провалов маскируется под спокойную середину.
NPS 32 → 58 за 8 мес — Интернет-магазин косметики на Shopify с 40k заказов в месяц запустил post-purchase опрос через Delighted и закрыл цикл с детракторами. NPS вырос с 32 до 58 за 8 месяцев, повторные покупки прибавили 19%. Замер по когортам в GA4.
NPS 44 → 61 за год — B2B SaaS для логистики с MRR $180k внедрил in-app опрос через Pendo на 90-й день онбординга и нанял CS-менеджера под промоутеров. NPS поднялся с 44 до 61 за год, отток снизился на 7%. Подсчёт в HubSpot Service Hub.
§ 03Какие значения считаются нормой
Нормы у метрики отраслевые, единого порога нет. Положительный результат — уже сигнал, что промоутеров больше, чем критиков. Значение выше 50 считают сильным, отрицательное — тревожным. Сравнивать нпс корректно только с собственной динамикой и с конкурентами из той же ниши: телеком и премиальный ритейл живут в разных шкалах. Абсолютная цифра без контекста бесполезна — важна разница между двумя замерами одного бизнеса.
§ 04Что делать с плохим значением
Низкий показатель разбирают через второй, открытый вопрос: почему вы поставили такую оценку. Ответы критиков сегментируют по темам — доставка, поддержка, цена, качество. Каждую тему передают ответственному отделу и закрывают через closed loop: связаться с недовольным клиентом лично, решить проблему, повторить замер. Динамику индекса приверженности смотрят в связке с оттоком и повторными покупками — метрика лояльности без бизнес-метрик остаётся цифрой ради цифры.