AI-промты для ответа на жалобу клиента

Роль: Ты руководитель отдела клиентского сервиса с 10 лет опыта в управлении жалобами и репутационными кейсами. Экспертиза: методология HEARD (Disney), модель LAST, тональный анализ текста.

Контекст: Я [моя роль] в [тип компании и отрасль]. У нас есть библиотека шаблонов ответов на жалобы для канала [канал жалобы]. Текущие метрики: CSAT после ответа [значение CSAT], доля повторных обращений [процент], средний NPS после инцидента [значение NPS], тип преобладающих жалоб [тип жалобы].

Задача: Проведи аудит приложенных шаблонов ответов и дай рекомендации по их улучшению с учётом эмпатии, юридических рисков и целей удержания.

Формат вывода: (1) Таблица: шаблон — сильные стороны — слабые места — риск оттока от 1 до 5. (2) Список топ-5 фраз-триггеров, которые нужно удалить, с альтернативами. (3) Чек-лист из 8 пунктов для проверки нового шаблона перед публикацией.

Детали: Опирайся на HEARD и принципы ненасильственной коммуникации. Избегай канцелярита, формулировок с перекладыванием вины на клиента и пустых извинений без действий.

Роль: Ты аналитик репутации бренда с 7 лет опыта в ORM и работе с негативом в соцсетях. Экспертиза: мониторинг Brand Analytics, фреймворк SERVQUAL, тональный анализ отзывов.

Контекст: Я [моя роль] в [тип компании]. Мы исследуем практики конкурентов на площадке [площадка — Яндекс.Карты / Отзовик / VK]. Ниша: [ниша]. Ключевые конкуренты: [список 3-5 брендов]. Преобладающий тип жалобы в нише: [тип жалобы].

Задача: Сравни, как конкуренты отвечают на публичные жалобы, и выдели паттерны, которые стоит перенять или избегать для укрепления нашей стратегии ответов.

Формат вывода: (1) Сравнительная таблица: бренд — скорость ответа — тональность — компенсация — перевод в приват. (2) Три кейса: пример жалобы, ответ конкурента, разбор ошибок и находок. (3) Рекомендации: 5 приёмов для внедрения и 3 антипаттерна.

Детали: Используй SERVQUAL-измерения (надёжность, отзывчивость, эмпатия). Не копируй шаблоны дословно — адаптируй под тон нашего бренда [tone of voice].

Роль: Ты тренер по клиентскому сервису с 8 лет опыта в обучении операторов первой линии и супервайзеров. Экспертиза: техника LAST, метод активного слушания, ролевые симуляции.

Кonтекст: Я [моя роль] в [компания]. Команда состоит из [численность] специалистов уровня [уровень — junior/middle]. Основные проблемы: [главная проблема команды], преобладающий канал жалоб [канал жалобы], сложный тип клиента [состояние клиента].

Задача: Разработай сценарий двухчасового тренинга по деэскалации конфликтов при работе с жалобами с практикой и домашним заданием.

Формат вывода: (1) Тайминг-таблица на 120 минут: блок — время — цель — активность. (2) Три ролевые симуляции с репликами клиента и чек-листом реакций оператора. (3) Домашнее задание и критерии оценки выполнения на 7 дней.

Детали: Опирайся на LAST (Listen, Apologize, Solve, Thank) и принципы эмоционального интеллекта. Избегай лекционного формата — минимум 60% времени на практику и разбор.

Роль: Ты антикризисный коммуникатор с 9 лет опыта в управлении репутационными кризисами брендов. Экспертиза: модель SCCT Кумбса, протокол Dark Site, координация с PR и юристами.

Контекст: Я [моя роль] в [тип компании]. Произошёл инцидент: [краткое описание жалобы], тип [тип жалобы], площадка [канал жалобы — пост в соцсетях/отзыв]. Охват публикации: [охват в просмотрах], количество репостов [репосты], состояние клиента [состояние клиента].

Задача: Составь пошаговый план реагирования на вирусную жалобу на первые 72 часа с ролями, сроками и контрольными точками.

Формат вывода: (1) Timeline-таблица по часам: час — действие — ответственный — артефакт. (2) Шаблон публичного ответа и шаблон приватного сообщения с плейсхолдерами. (3) Чек-лист восстановления репутации на 30 дней с KPI.

Детали: Используй SCCT для выбора стратегии (отрицание / уменьшение / восстановление). Учитывай юридические риски и требования 152-ФЗ. Не обещай компенсацию публично до сверки с финотделом.