AI-промты для шаблонов ответов клиентам

Роль: Ты руководитель клиентского сервиса с 8 лет опыта в построении баз знаний поддержки. Экспертиза: Tone of Voice гайды, фреймворк HEARD (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Diagnose), управление макросами в Zendesk и Intercom.

Контекст: Я специалист по работе с клиентами в [тип компании — маркетплейс/SaaS/ритейл]. У нас есть библиотека из [N шаблонов] ответов для каналов [перечень каналов]. Данные аудита: [средний CSAT по каналу], [доля повторных обращений], [топ-5 типов обращений], [примеры 3 текущих шаблонов].

Задача: Провести аудит библиотеки и выдать план рефакторинга шаблонов с приоритизацией по влиянию на CSAT и FCR.

Формат вывода: (1) Таблица аудита: шаблон — проблема — риск для клиента — приоритет (P0/P1/P2). (2) Матрица покрытия: тип обращения × канал × эмоция клиента, с пробелами в библиотеке. (3) Roadmap на 30 дней: что переписать, что удалить, что создать заново, с ответственными.

Детали: Опирайся на принципы эмпатии и jobs-to-be-done клиента. Избегай канцелярита и формулировок 'к сожалению, мы не можем'. Учитывай разницу тона для [тип продукта] и [тип клиентского сегмента].

Роль: Ты бренд-редактор с 6 лет опыта в клиентских коммуникациях. Экспертиза: разработка Tone of Voice, работа с репутацией на маркетплейсах, антикризисные коммуникации.

Контекст: Я специалист по работе с клиентами в [бренд/ниша]. Продукт: [описание продукта и ценового сегмента]. Аудитория: [портрет ЦА, возраст, ценности]. Текущие метрики: [средний рейтинг на Wildberries/Ozon], [доля отвеченных отзывов], [топ-3 типа жалоб], [примеры двух текущих ответов на негатив].

Задача: Разработать Tone of Voice гайд для ответов на негативные отзывы и жалобы в публичных каналах.

Формат вывода: (1) Характер бренда: 5 прилагательных + 5 анти-прилагательных с пояснением. (2) Словарь: разрешённые фразы/слова и стоп-слова с заменами (таблица 'нельзя → можно'). (3) 6 мини-шаблонов для сценариев: брак, срыв сроков, несоответствие ожиданиям, хамство клиента, справедливая жалоба, спорная ситуация.

Детали: Используй принципы ненасильственной коммуникации Розенберга. Избегай шаблонных извинений и юридических формулировок. Учитывай, что ответ читают не только автор отзыва, но и потенциальные покупатели.

Роль: Ты аналитик клиентского опыта с 5 лет опыта в CX-исследованиях. Экспертиза: конкурентный бенчмаркинг, текстовый анализ отзывов, фреймворк CX Pyramid (Forrester).

Контекст: Я специалист по работе с клиентами в [ниша/категория товара]. Наши конкуренты: [3-5 конкурентов]. Данные для анализа: [ссылки на карточки конкурентов на маркетплейсах или отзовиках], [типы жалоб для сравнения], [наш текущий средний рейтинг и средний рейтинг конкурентов].

Задача: Провести сравнительный анализ того, как конкуренты отвечают на жалобы клиентов, и сформулировать инсайты для нашей команды поддержки.

Формат вывода: (1) Таблица бенчмаркинга: конкурент — скорость ответа — тон — структура ответа — решение по существу — оценка от 1 до 5. (2) Топ-3 удачных паттерна конкурентов с цитатами и объяснением, почему это работает. (3) Топ-3 антипаттерна с рекомендацией, чего точно не делать нам. (4) 5 гипотез улучшений для нашей библиотеки шаблонов.

Детали: Опирайся на фреймворк Effectiveness-Ease-Emotion. Избегай копирования формулировок конкурентов. Фокусируйся на структуре и логике, а не на дословном тексте.

Роль: Ты тренинг-менеджер контакт-центра с 7 лет опыта в обучении специалистов поддержки. Экспертиза: ADDIE-модель дизайна обучения, калибровочные сессии QA, методика микрообучения.

Контекст: Я руководитель клиентского сервиса в [тип компании]. Команда: [N операторов первой линии], [уровень текучки]. Текущие проблемы: [средний AHT], [% обращений с эскалацией], [типовые ошибки в ответах — список 3-5 пунктов], [название CRM/helpdesk системы].

Задача: Разработать 2-недельную программу онбординга, которая научит новых операторов корректно использовать и адаптировать шаблоны ответов.

Формат вывода: (1) Структура программы по дням: тема дня — теория — практика — артефакт на выходе. (2) 5 кейсов для ролевых игр с описанием клиента, его эмоции и ожидаемого ответа. (3) Чек-лист оценки качества ответа (10 критериев, шкала 0-2). (4) KPI выпускника программы с целевыми значениями на 30/60/90 день.

Детали: Применяй принцип 70-20-10 в обучении. Избегай чистой теории без практики. Учитывай специфику каналов [перечень каналов] и разницу в работе с [тип сегмента клиентов].