Сегодняшний мир цифровых технологий предоставляет обширные возможности для обратной связи на веб-сайтах: от звонков в службу поддержки до форм обратной связи. Однако, когда дело доходит до моментальной помощи без использования голосовых вызовов, традиционные методы могут оказаться неэффективными. Здесь на помощь приходит онлайн-консультант, мгновенное чат-окно, появляющееся, когда клиенту это действительно необходимо.
Эту услугу активно продвигают компании, специализирующиеся на интеграции чат-ботов на веб-сайтах. Но действительно ли она так эффективна, как заявляют?
Что представляет собой онлайн-консультант?
Это специальный инструмент для общения посетителей сайта с его представителями в режиме реального времени.
Для клиента это всего лишь иконка чата, которая открывает окно общения, напоминающее обычные мессенджеры или СМС-платформы. Простота и знакомство интерфейса делают этот метод общения особенно привлекательным. Он не требует предоставления личной информации или авторизации, что делает его доступным и удобным.
Онлайн-консультанты бывают двух типов:
- Пассивные – имеют только кнопку для активации чата, без автоматического всплывающего окна.
- Активные – чат автоматически появляется при соблюдении определенных условий, например, время пребывания на сайте или источник трафика. Для привлечения внимания могут использоваться звуковые сигналы и анимация, а также отправляться приветственные сообщения.
Однако, чрезмерная навязчивость может оттолкнуть клиента или даже привести к его уходу с сайта.
Зачем нужен онлайн-консультант?
Онлайн-консультант предоставляет владельцам сайтов дополнительный способ быстрой связи с клиентами, что решает несколько важных задач:
- Улучшение конверсии.
- Повышение лояльности за счет более удобного и индивидуализированного подхода к общению.
- Увеличение шансов на повторный визит клиента для завершения покупки или новых заказов благодаря положительному опыту общения.
- Возможность дополнительных или более прибыльных продаж во время диалога.
- Сбор ценной информации о пользователях для улучшения предлагаемых товаров или услуг. Это может включать данные о потребностях аудитории, отзывы о продуктах или услугах, частые ошибки на сайте, а также демографические данные посетителей.
- Идентификация проблемных зон на сайте, которые мешают клиентам выполнять целевые действия.
Основные проблемы онлайн-консультантов и рекомендации по их оптимизации
Трудности, связанные с онлайн-консультантами, чаще всего возникают из-за неподходящих настроек чата для вашей целевой аудитории или отсутствия реального времени общения с представителями компании.
Давайте рассмотрим типичные ошибки при работе с онлайн-чатами и предложим способы их устранения:
Задержки в ответах и недостаточная квалификация консультантов
Длительное ожидание ответа (более 1 минуты) или некачественная консультация могут привести к тому, что пользователь покинет сайт.
Ключевое значение имеет обеспечение быстрых ответов и высокой квалификации консультантов, хорошо осведомленных о товарах или услугах компании.
Неправильная конфигурация автоматического появления чатов
Особенно раздражает посетителей агрессивная настройка, когда чат всплывает при каждом переходе на новую страницу, закрывает важный контент и не сохраняет своего состояния при навигации по сайту.
Рекомендуем более умеренные настройки:
- Установить временные рамки. Минимальное время пребывания пользователя на странице должно соответствовать среднему времени, необходимому для выполнения конверсионных действий (например, добавление в корзину, оформление заказа). Для страницы категории — не менее 20 секунд, для детальной страницы товара — до 1 минуты.
- Чат должен появляться только после просмотра пользователем не менее двух страниц.
- Модифицировать параметры показа чата, увеличивая время на странице и количество просмотров, если чат был закрыт пользователем.
- Не восстанавливать чат до конца сессии, если пользователь вручную закрыл его дважды.
- Отключить звуковые оповещения. Возможно (но не рекомендуется) включение звука только для сообщений от оператора, а не автоматизированных уведомлений.
Важно проводить тестирование для вашего сайта, так как реакция аудитории на онлайн-консультанта может значительно варьироваться в зависимости от специфики ресурса.
Отсутствие активных приглашений, адаптированных под разные страницы
Активное приглашение — это первое сообщение, которое пользователь видит от консультанта при автоматическом открытии чата.
Персонализированные сообщения, адаптированные под конкретную страницу или категорию, которую просматривает пользователь, могут значительно увеличить шансы на обращение к консультанту.
Отсутствие предустановленных вопросов (саджестов)
Саджесты — это кнопки с часто задаваемыми вопросами, такими как «Как сделать заказ?», «Как произвести оплату?» или «Проверить наличие товара».
В чате эти предложения представлены в виде кнопок. Пользователь нажимает на них, и оператору автоматически отправляется соответствующий запрос.
Эта функция не только предлагает пользователю возможные варианты диалога, но и упрощает взаимодействие с чатом, стимулируя общение через этот канал связи
Отсутствие информации о режиме работы и статусе консультанта
Одной из основных проблем онлайн-консультантов является недостаток ясной информации о доступности консультантов и возможности оставить сообщение в их отсутствие. Важно, чтобы пользователи видели статус консультанта (онлайн, офлайн, отошел) и часы работы в окне чата.
Когда консультант недоступен, должна быть возможность отправить сообщение с контактными данными для последующей связи (например, e-mail).
Использование стандартных стоковых изображений
Стандартные фотографии из фотобанков редко способствуют формированию доверия к бренду, так как они не выглядят уникально и часто не соответствуют общему стилю компании.
Лучше использовать настоящие фотографии ваших сотрудников или, по крайней мере, избегать слишком идеализированных стоковых изображений.
Чат слишком большого размера
Убедитесь, что кнопка чата и окно диалога не закрывают важный контент на сайте. Это особенно важно проверять на мобильных устройствах.
Размер окна чата должен быть умеренным — не более 500 px в высоту и 340 px в ширину. Возможность регулировки размера окна или его положения улучшит пользовательский опыт.
Требование контактных данных перед началом диалога
Онлайн-консультант предназначен для обеспечения быстрой и удобной связи, поэтому запрос контактных данных до начала общения излишен. Если консультанту нужна дополнительная информация, он может запросить ее в ходе персонального диалога.
Неаргументированный дизайн чата
Многие владельцы сайтов игнорируют возможности настройки дизайна чата, предоставляемые поставщиками. В результате чат выглядит как чужеродный элемент на странице.
Максимально используйте инструменты для настройки внешнего вида чата, чтобы он гармонично вписывался в общий дизайн сайта.
Избыточность элементов от поставщика чата
Некоторые поставщики, особенно бесплатные, размещают в окне чата свои логотипы и ссылки, что может отвлекать пользователей и даже уводить их с вашего сайта.
Выбирайте сервисы, которые предлагают минималистичный дизайн чата, желательно без внешних логотипов и ссылок.
Онлайн-консультанты: влияние на позиционирование сайтов
До сих пор не было обнаружено прямой связи между присутствием онлайн-консультанта на веб-сайте и улучшением его позиций в поисковой выдаче. Тем не менее, онлайн-консультант может косвенно влиять на ранжирование сайта, улучшая ключевые показатели пользовательского взаимодействия:
- общее проведенное время на сайте благодаря диалогу с консультантом;
- глубину просмотра страниц;
- количество переходов по внутренним ссылкам, особенно если консультант предоставляет ссылки для помощи в выборе продукта.
Заключение
Онлайн-консультант является эффективным средством для общения с клиентами. При грамотной настройке, соответствующей потребностям вашей аудитории, этот инструмент может значительно улучшить пользовательский опыт и лояльность к вашему бренду.
Тем не менее, онлайн-консультант не является чудодейственным средством, которое автоматически увеличит вовлеченность пользователей или число целевых посещений сайта.
Более того, при агрессивной или неправильной настройке онлайн-консультанта может произойти обратный эффект: увеличение отказов и снижение конверсий.
Рекомендуется использовать онлайн-консультанты на сайтах, где важна мгновенная обратная связь с клиентами, например, на сайтах интернет-магазинов, сервисных центров, площадках для бронирования услуг и т.д. Однако его установка не рекомендуется, если у вас нет возможности быстро реагировать на запросы пользователей.
После интеграции онлайн-консультанта важно тщательно мониторить изменения в поведенческих метриках и, при необходимости, корректировать настройки для оптимизации работы консультанта.
